什麽是電(diàn)子商務網站急需解決的問題？

支付？—— 網上(shàng)支付越來越方便，第三方支付工(gōng)具也越來越得人心。

物(wù)流？ —— 電(diàn)子商務的蓬勃發展，刺激了物(wù)流行業(yè)的欣欣向榮，物(wù)流公司風生(shēng)水(shuǐ)起，物(wù)流網絡四通(tōng)八達。

用戶教育？—— 将習慣傳統方式購物(wù)的用戶搬到(dào)網上(shàng)來，早已不是問題。人民(mín)群衆對于網購即使沒有親身嘗試，也早已熟悉與接受，他們時刻準備著(zhe)加入網購大軍。

現在，不論是剛剛誕生(shēng)尚在溫飽中掙紮的小(xiǎo)B2C網站，還(hái)是财大氣粗的阿裡(lǐ)巴巴系電(diàn)子商務網站，培養對于網購的信任感，任重道遠(yuǎn)。

一(yī)。 從(cóng)AIDA到(dào)AIDAS

在廣告學和營銷學界，艾爾莫•裡(lǐ)維斯在1898年(nián)首次提出AIDA模型已經深入人心。

其中：

A代表Attention。在信息爆炸的年(nián)代，眼球經濟，誰吸引到(dào)顧客的眼球，誰就(jiù)搶占先機(jī)。否則百度的競價排名不會(huì)賣的那麽好。

I代表Interest。在大街上(shàng)敲一(yī)聲鑼，定然能(néng)夠引起來往行人的注意，但是接下(xià)來若對他們念經，恐怕很快人群就(jiù)會(huì)散開(kāi)。使顧客産生(shēng)進一(yī)步了解的興趣，才能(néng)夠有機(jī)會(huì)進行銷售。

D代表desire。很多(duō)時候顧客買了單，是因為(wèi)腦(nǎo)子裡(lǐ)已經出現了擁有這件(jiàn)東西(xī)後的美好生(shēng)活想像。廣告也好，銷售也好，我們需要結合顧客的需求來激發顧客對擁有後的美好想象，強化他若不購買會(huì)因此造成的損失。

最後一(yī)個(gè)A代表了Action，若前三環一(yī)脈相(xiàng)承，不用費(fèi)心推銷，顧客最終會(huì)采取行動。

後來，營銷人發現，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還(hái)不夠。

在美國(guó)，有一(yī)項研究發現，每獲得一(yī)個(gè)新顧客的平均成本是118.16美元，而使一(yī)個(gè)老顧客滿意的成本僅僅是19.76美元。獲得一(yī)個(gè)新顧客比保持一(yī)個(gè)老顧客要多(duō)花五倍多(duō)的錢(qián)。——做一(yī)錘子買賣畢竟不是長(cháng)遠(yuǎn)之計。從(cóng)推銷到(dào)營銷，營銷學界也更加注重對于已有客戶的關系維系。因此，這個(gè)模型被優化成為(wèi)AIDAS。

最後一(yī)個(gè)S，代表了Satisfaction，顧客對于消費(fèi)結果是滿意的，他心裡(lǐ)想：“我以後還(hái)要買這個(gè)”，“我要給朋友(yǒu)們推薦”，而不是“我真是笨蛋，上(shàng)當了”，“以後再也不來了！”

當顧客不滿意的後果何止如此，他會(huì)将糟糕的感受散布到(dào)身邊的圈子裡(lǐ)。當我要去某家店吃(chī)飯時，我路(lù)過一(yī)個(gè)同事(shì)的桌邊，她拉住我，告訴我：那家店不怎麽樣，你還(hái)是換一(yī)家吧(ba)。我沒有去消費(fèi)。但是在下(xià)一(yī)次我聽說有别的同事(shì)要去的時候，我居然也脫口而出：聽說那家店不怎麽好……

二。 AIDAS的水(shuǐ)土(tǔ)不服

一(yī)個(gè)完美的模型。但是在電(diàn)子商務平台上(shàng)，不一(yī)定能(néng)夠走得下(xià)去。

比如，讓我把淘寶介紹給七大姑八大姨的時候，我已經順利引起了他們的注意，在淘寶上(shàng)看(kàn)個(gè)不停，然後，他們産生(shēng)了擁有很多(duō)商品的欲望。可是——

他們接下(xià)來問：被騙了怎麽辦？安全嗎(ma)？

然後我意識到(dào)，這個(gè)完美的模型，在電(diàn)子商務平台上(shàng)由于差了一(yī)個(gè)關鍵環節而走不通(tōng)。

這個(gè)關鍵的環節就(jiù)是“信任感的建立”——讓潛在用戶放(fàng)心地走出下(xià)一(yī)步。

否則，這些潛在的用戶會(huì)停留在“興趣階段”而駐足不前。

有一(yī)個(gè)比較久遠(yuǎn)的全球調查研究報(bào)告指明（Talor Nelson Sofres Interactive 2002 年(nián)進行的全球網絡消費(fèi)者調查），消費(fèi)者不願意在網絡上(shàng)購物(wù)的主要原因中，由于信任感缺失而導緻裹足不前的高(gāo)達52.4%。

作為(wèi)電(diàn)子商務平台，我們花了很多(duō)錢(qián)去做SEO優化，花了很多(duō)錢(qián)去做marketing，我們花費(fèi)了巨額的成本換回用戶的一(yī)次訪問，但是能(néng)夠眼睜睜看(kàn)著(zhe)這些用戶由于不信任而流失嗎(ma)？

提升信任感，提高(gāo)轉化率，是正确的途徑。

三。 電(diàn)子商務網站信任感從(cóng)哪裡(lǐ)來？

無論你承認與否，在一(yī)個(gè)新的你從(cóng)來沒有過購物(wù)經驗的網站或者店鋪頁面上(shàng)，你一(yī)定會(huì)有猶豫——該不該采取行動？

而你最終采取了行動，或多(duō)或少是因為(wèi)你看(kàn)到(dào)了類似于下(xià)面的元素：——一(yī)些可以增強信任感的元素。

如：其他買家的評論（在越來越多(duō)營銷人員(yuán)開(kāi)始利用評論做廣告後，我們開(kāi)始想辦法去鑒别評論的真實性）、安全可靠的支付方式、其他顧客的成功經驗、便捷的客服與退換貨政策等等。

而且，這些元素并不是一(yī)起對你的行動産生(shēng)了作用，它們是逐步的。在一(yī)個(gè)網站的首頁，其實，可靠的支付方式起到(dào)的說服作用，倒不是更加專業(yè)化的設計。用戶首先感覺到(dào)網站是可信的，他會(huì)産生(shēng)繼續使用的興趣，他經過搜索或者類目浏覽到(dào)産品後，到(dào)真的想要購買，才會(huì)真的關心支付、物(wù)流以及是否有售後。

我個(gè)人認為(wèi)，“找産品”對于用戶的心理接受門(mén)檻是很低(dī)很容易克服的，而最大的信任門(mén)檻是在“找到(dào)産品之後”。

MM365化妝網顯然是個(gè)反例：它将支付寶強調到(dào)了無以複加的高(gāo)度，但是卻長(cháng)著(zhe)一(yī)幅看(kàn)起來就(jiù)不可信的臉。

最近的項目和誠信發展有關，所以我将網站信任感的培養作為(wèi)一(yī)個(gè)重點的研究方向。所以看(kàn)起來很奇怪的是，我做了一(yī)些明明和手頭的項目看(kàn)起來不是很相(xiàng)關的事(shì)情。但是這正是因為(wèi)，信任感的培養是一(yī)個(gè)整體策略。

如果我們能(néng)夠根據一(yī)個(gè)用戶到(dào)達網站後的行為(wèi)模式，在合适的節點上(shàng)，讓他感受到(dào)合适的元素，那麽這才是一(yī)個(gè)具有最佳說服力的電(diàn)子商務平台，而不是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，缺啥補啥。電(diàn)子商務平台的可信感培養，正是要做到(dào)一(yī)個(gè)廣告裡(lǐ)說的：花一(yī)樣錢(qián)，補5樣～隻要我們能(néng)夠考慮整體信任感，考慮整合。