最近一(yī)年(nián)多(duō)的時間裡(lǐ)一(yī)直在關注B2C,到(dào)後來以一(yī)個(gè)相(xiàng)對專業(yè)的角度去研究國(guó)内B2C和國(guó)外比較先進的B2C,再到(dào)後來參與B2C網站的相(xiàng)關工(gōng)作,從(cóng)關注到(dào)研究到(dào)實踐,看(kàn)到(dào)了很多(duō),經曆了很多(duō),也收獲了很多(duō)!
我認為(wèi),一(yī)個(gè)成功的B2C必須具備以下(xià)六個(gè)要素
1、首先是正确的商業(yè)模式,基于國(guó)内市(shì)場現狀的商業(yè)模式
2、優越的用戶體驗,站在用戶角度從(cóng)最細節處來設計網站。
3、最大限度的降低(dī)用戶的選擇成本,讓原本困難的購物(wù)決策變得簡單
4、消除用戶的信任障礙,讓用戶持久信任。
5、富有競争力的産品
6、無與倫比不可替代的售前、售中、售後服務
首先商業(yè)模式上(shàng)說,目前國(guó)内很多(duō)網站的現狀就(jiù)是模仿國(guó)外的成功商業(yè)模式,而且有一(yī)大把成功的案例。貌似讓人覺得成功是可以複制的,事(shì)實上(shàng)也說明很多(duō)情況下(xià),成功是可以被複制的。但是在B2C行業(yè)有一(yī)些成功是不可複制的,那些成功是基于歐美發達的市(shì)場環境之上(shàng)的,而中國(guó)的網購市(shì)場遠(yuǎn)不及歐美成熟。中國(guó)目前複制成功的隻是說明該B2C所在的行業(yè)目前的網購客戶群體已經發展到(dào)那個(gè)行業(yè)可以成功複制的水(shuǐ)平。
第二點,用戶體驗現在在業(yè)内是比較公認的一(yī)點,但是國(guó)内又(yòu)有幾個(gè)網站在專注做這件(jiàn)事(shì),我覺得是值得思考的問題。以前很多(duō)網站建設者多(duō)注重于網站的VI設計而忽略了很多(duō)用戶操作的因素。網站優秀的VI設計能(néng)夠增加用戶友(yǒu)好度,而且是必不可少的隐私,但從(cóng)用戶角度來說,更重要的是網站的易于操作性,能(néng)在最少的點擊或操作之内找到(dào)自(zì)己想要的東西(xī),而且在操作過程中進退自(zì)如,這才是最重要的。
第三點和第四點其實是可以綜合來講的,我認為(wèi)降低(dī)用戶選擇成本的手段之一(yī),是在網站産品細分類要站在用戶角度來設計,而不是傳統網商那樣,站在商家角度來設計分類,導購機(jī)制要以用戶為(wèi)本。
用戶之所以抉擇難,是看(kàn)到(dào)一(yī)款産品可買可不買時,會(huì)考慮網站的可信度,網站的可信度當然會(huì)跟網站的存續時間,品牌知名度有關。我們現在要說的是,作為(wèi)一(yī)個(gè)發展早期的B2C該如何取得用戶的信任:
1、上(shàng)面所闡述的第二點中提到(dào)的用戶體驗設計是獲取用戶信任的一(yī)種重要方式
2、不管生(shēng)意多(duō)麽慘淡,一(yī)定要堅持給網站更新
3、在網站上(shàng)放(fàng)置一(yī)些售後服務的承諾,促銷活動的精心設置,讓用戶感覺到(dào)你們是在用心經營
4、必不可少的前期口碑營銷,具體方式為(wèi)問答推廣(效果比較明顯),要讓用戶去百度問詢我們網站時,得到(dào)的是對我們有利,取得最基本的購買信任。
5、客服人員(yuán)的專業(yè)培訓
關于客服人員(yuán)的問題,我想跟大家分享一(yī)個(gè)案例,這是淘寶上(shàng)的一(yī)個(gè)案例
A場景
顧客:老闆,請問x産品有貨嗎(ma)?
客服:親,這款沒貨了。不好意思
顧客:(閃....)
B場景顧客:老闆,請問x産品有貨嗎(ma)?
客服:親是想要。(根據産品功效回答)
顧客:嗯
客服:不好意思喔親,這款沒貨了,不過我們有另外一(yī)款産品和親選的這款功效一(yī)樣,口碑也非常不錯(cuò),親可以看(kàn)下(xià)這款産品的評價
顧客:哦,鏈接給我看(kàn)看(kàn)
客服:好的(發過去,這個(gè)時候一(yī)定要等,等顧客先發言)
顧客:是很不錯(cuò),能(néng)不能(néng)優惠呢(ne)?
客服:(再次等待一(yī)點時間,不必馬上(shàng)回答)親,這款産品已經是最低(dī)折扣了,不過小(xiǎo)店最近在做搭配套餐的活動,這款産品加上(shàng)xx産品可以包郵(贈品之類),專家推薦,這2款産品搭配使用,效果更好喔。(發鏈接)
顧客:嗯,那我就(jiù)要這2件(jiàn)吧(ba)。
同一(yī)種情況,因客服處理的方式不同,結果大相(xiàng)徑庭。B場景中,客服對情況發生(shēng)後的應變能(néng)力,對産品的熟悉程度,以及對回答時間的拿捏都恰到(dào)好處,既滿足了顧客購物(wù)的需求,滿意而歸,又(yòu)順利完成了一(yī)筆交易,如果售後服務做的好的話,一(yī)個(gè)忠實的老主顧就(jiù)誕生(shēng)了。客服是鏈接顧客與店鋪的樞紐,客服之道是一(yī)門(mén)藝術(shù),準備不足,即使顧客盈門(mén),你也有可能(néng)一(yī)個(gè)都抓不住,反之,即使每天隻來一(yī)個(gè)顧客,也有可能(néng)産生(shēng)“蝴蝶效應”,用良好的口碑幫你帶來大批的客戶。
關于第五點和第六點,已經被人講過N遍了,我先各位看(kàn)官的理解都會(huì)比較深刻了,在此亞晨就(jiù)不再敖述!
淘寶的信譽問題,假貨事(shì)件(jiàn)愈演愈烈以及京東商城(chéng)和凡客誠品的崛起證明中國(guó)網購市(shì)場确實是極其需要信譽度高(gāo)的B2C來支撐中國(guó)電(diàn)子商務的高(gāo)速發展。
B2C将是5-10年(nián)内中國(guó)電(diàn)子商務高(gāo)速發展的生(shēng)力軍,讓我們一(yī)起攜手見(jiàn)證。