最近一(yī)年(nián)多(duō)的時間裡(lǐ)一(yī)直在關注B2C，到(dào)後來以一(yī)個(gè)相(xiàng)對專業(yè)的角度去研究國(guó)内B2C和國(guó)外比較先進的B2C，再到(dào)後來參與B2C網站的相(xiàng)關工(gōng)作，從(cóng)關注到(dào)研究到(dào)實踐，看(kàn)到(dào)了很多(duō)，經曆了很多(duō)，也收獲了很多(duō)！

我認為(wèi)，一(yī)個(gè)成功的B2C必須具備以下(xià)六個(gè)要素

1、首先是正确的商業(yè)模式，基于國(guó)内市(shì)場現狀的商業(yè)模式

2、優越的用戶體驗，站在用戶角度從(cóng)最細節處來設計網站。

3、最大限度的降低(dī)用戶的選擇成本，讓原本困難的購物(wù)決策變得簡單

4、消除用戶的信任障礙，讓用戶持久信任。

5、富有競争力的産品

6、無與倫比不可替代的售前、售中、售後服務

首先商業(yè)模式上(shàng)說，目前國(guó)内很多(duō)網站的現狀就(jiù)是模仿國(guó)外的成功商業(yè)模式，而且有一(yī)大把成功的案例。貌似讓人覺得成功是可以複制的，事(shì)實上(shàng)也說明很多(duō)情況下(xià)，成功是可以被複制的。但是在B2C行業(yè)有一(yī)些成功是不可複制的，那些成功是基于歐美發達的市(shì)場環境之上(shàng)的，而中國(guó)的網購市(shì)場遠(yuǎn)不及歐美成熟。中國(guó)目前複制成功的隻是說明該B2C所在的行業(yè)目前的網購客戶群體已經發展到(dào)那個(gè)行業(yè)可以成功複制的水(shuǐ)平。

第二點，用戶體驗現在在業(yè)内是比較公認的一(yī)點，但是國(guó)内又(yòu)有幾個(gè)網站在專注做這件(jiàn)事(shì)，我覺得是值得思考的問題。以前很多(duō)網站建設者多(duō)注重于網站的VI設計而忽略了很多(duō)用戶操作的因素。網站優秀的VI設計能(néng)夠增加用戶友(yǒu)好度，而且是必不可少的隐私，但從(cóng)用戶角度來說，更重要的是網站的易于操作性，能(néng)在最少的點擊或操作之内找到(dào)自(zì)己想要的東西(xī)，而且在操作過程中進退自(zì)如，這才是最重要的。

第三點和第四點其實是可以綜合來講的，我認為(wèi)降低(dī)用戶選擇成本的手段之一(yī)，是在網站産品細分類要站在用戶角度來設計，而不是傳統網商那樣，站在商家角度來設計分類，導購機(jī)制要以用戶為(wèi)本。

用戶之所以抉擇難，是看(kàn)到(dào)一(yī)款産品可買可不買時，會(huì)考慮網站的可信度，網站的可信度當然會(huì)跟網站的存續時間，品牌知名度有關。我們現在要說的是，作為(wèi)一(yī)個(gè)發展早期的B2C該如何取得用戶的信任：

1、上(shàng)面所闡述的第二點中提到(dào)的用戶體驗設計是獲取用戶信任的一(yī)種重要方式

2、不管生(shēng)意多(duō)麽慘淡，一(yī)定要堅持給網站更新

3、在網站上(shàng)放(fàng)置一(yī)些售後服務的承諾，促銷活動的精心設置，讓用戶感覺到(dào)你們是在用心經營

4、必不可少的前期口碑營銷，具體方式為(wèi)問答推廣（效果比較明顯），要讓用戶去百度問詢我們網站時，得到(dào)的是對我們有利，取得最基本的購買信任。

5、客服人員(yuán)的專業(yè)培訓

關于客服人員(yuán)的問題，我想跟大家分享一(yī)個(gè)案例，這是淘寶上(shàng)的一(yī)個(gè)案例

A場景

顧客：老闆，請問x産品有貨嗎(ma)？

客服：親，這款沒貨了。不好意思

顧客：（閃....）

B場景顧客：老闆，請問x産品有貨嗎(ma)？

客服：親是想要。（根據産品功效回答）

顧客：嗯

客服：不好意思喔親，這款沒貨了，不過我們有另外一(yī)款産品和親選的這款功效一(yī)樣，口碑也非常不錯(cuò)，親可以看(kàn)下(xià)這款産品的評價

顧客：哦，鏈接給我看(kàn)看(kàn)

客服：好的（發過去，這個(gè)時候一(yī)定要等，等顧客先發言）

顧客：是很不錯(cuò)，能(néng)不能(néng)優惠呢(ne)？

客服：（再次等待一(yī)點時間，不必馬上(shàng)回答）親，這款産品已經是最低(dī)折扣了，不過小(xiǎo)店最近在做搭配套餐的活動，這款産品加上(shàng)xx産品可以包郵（贈品之類），專家推薦，這2款産品搭配使用，效果更好喔。（發鏈接）

顧客：嗯，那我就(jiù)要這2件(jiàn)吧(ba)。

同一(yī)種情況，因客服處理的方式不同，結果大相(xiàng)徑庭。B場景中，客服對情況發生(shēng)後的應變能(néng)力，對産品的熟悉程度，以及對回答時間的拿捏都恰到(dào)好處，既滿足了顧客購物(wù)的需求，滿意而歸，又(yòu)順利完成了一(yī)筆交易，如果售後服務做的好的話，一(yī)個(gè)忠實的老主顧就(jiù)誕生(shēng)了。客服是鏈接顧客與店鋪的樞紐，客服之道是一(yī)門(mén)藝術(shù)，準備不足，即使顧客盈門(mén)，你也有可能(néng)一(yī)個(gè)都抓不住，反之，即使每天隻來一(yī)個(gè)顧客，也有可能(néng)産生(shēng)“蝴蝶效應”，用良好的口碑幫你帶來大批的客戶。

關于第五點和第六點，已經被人講過N遍了，我先各位看(kàn)官的理解都會(huì)比較深刻了，在此亞晨就(jiù)不再敖述！

淘寶的信譽問題，假貨事(shì)件(jiàn)愈演愈烈以及京東商城(chéng)和凡客誠品的崛起證明中國(guó)網購市(shì)場确實是極其需要信譽度高(gāo)的B2C來支撐中國(guó)電(diàn)子商務的高(gāo)速發展。

B2C将是5-10年(nián)内中國(guó)電(diàn)子商務高(gāo)速發展的生(shēng)力軍，讓我們一(yī)起攜手見(jiàn)證。