杭州這個(gè)城(chéng)市(shì)有很多(duō)家韓國(guó)料理，大部分都很難吃(chī)，後來有人說古墩路(lù)口“春川店”的味道不錯(cuò)，老闆是韓國(guó)人，親自(zì)下(xià)廚。

我進店裡(lǐ)的時候，首先看(kàn)到(dào)一(yī)個(gè)戴眼鏡的老頭，花白(bái)的頭發向後梳過去，紮了一(yī)個(gè)小(xiǎo)馬尾，穿著(zhe)整潔的襯衣和毛背心。他笑(xiào)眯眯地走到(dào)桌子邊，用半生(shēng)不熟的中文說：今天吃(chī)點什麽？

翻開(kāi)菜單，第一(yī)頁寫，本店的韓國(guó)老闆親自(zì)下(xià)廚，為(wèi)你烹饪美食。再翻，都是常見(jiàn)的韓國(guó)菜，價錢(qián)中等。點了幾樣菜，沒想到(dào)是這位老店主親自(zì)端上(shàng)來，雙手托盤，微微俯身，極其仔細地輕輕放(fàng)下(xià)，把菜碟擺正，笑(xiào)眯眯地提醒一(yī)聲：小(xiǎo)心，燙。

我當時就(jiù)震驚了，語言很難形容——在他身上(shàng)洋溢著(zhe)英國(guó)老管家的貴族範兒，還(hái)有濃濃的文藝範兒，那種親切與溫文爾雅，既莊重又(yòu)絕不謙卑的禮儀，是我這輩子從(cóng)來沒遇到(dào)過的服務，立刻好感暴增。後來又(yòu)來了一(yī)家三口的熟客，老店主過去摸摸小(xiǎo)孩子的頭，寒暄兩句，氣氛極好，如近鄰親友(yǒu)一(yī)般。

多(duō)可愛的氣質老頭啊……

說到(dào)春川料理的味道，隻是中等，分量也不算(suàn)大。偏偏就(jiù)是喜歡這個(gè)老店主。後來又(yòu)去過一(yī)次，他不在，也許是他兒子的一(yī)個(gè)年(nián)輕人招待，冷冷淡淡，和尋常的小(xiǎo)店一(yī)般無二。從(cóng)此不曾去過。

再提一(yī)件(jiàn)陳年(nián)舊(jiù)事(shì)——10年(nián)前，我對任何銀(yín)行都沒有偏好，既然公司發招行卡做工(gōng)資卡，那就(jiù)用招行呗。有次我的卡丢了沒來得及補辦，過了一(yī)周有人通(tōng)知我說，前台電(diàn)話找你。誰找我？不知道，是個(gè)聲音(yīn)挺好聽的姑娘。我美滋滋地接起來一(yī)聽，結果是招行通(tōng)知我卡丢在銀(yín)行了，可以帶身份證去取。電(diàn)話放(fàng)下(xià)，前台擠眉弄眼地說，這姑娘已經打過來三次了，前兩次你都不在。

我當時又(yòu)震驚了。丢卡是我的責任啊，招行可以打三次電(diàn)話通(tōng)知我取卡，他媽的，太感動了。從(cóng)此變成了招行的忠實客戶。10年(nián)來，我隻用招行。

這一(yī)次我想講的就(jiù)是這個(gè)。人對人的服務态度也是有重量的，也是産品競争力的一(yī)部分，尤其越是高(gāo)端用戶，對态度越是敏感。

以前看(kàn)過兩個(gè)案例。一(yī)個(gè)比較出名的平媒作者，大概是垂直領域的某個(gè)專家，曾寫文章說，不管新浪博客怎麽強，不管其他博客怎麽挖我，我反正是隻用搜狐博客。為(wèi)什麽？因為(wèi)搜狐的人待我溫暖如春。舉例，某個(gè)節日期間，搜狐副總裁方剛在白(bái)社會(huì)裡(lǐ)親自(zì)給他發來賀卡，他媽的，太感動了。士為(wèi)知己者死。

第二個(gè)例子來自(zì)名寫手夢入神機(jī)，據說在起點原本排名第一(yī)。他自(zì)述道，曾經提出要求想見(jiàn)陳天橋，也沒别的事(shì)兒，就(jiù)是想見(jiàn)一(yī)面，起點說陳總哪裡(lǐ)有時間啊。後來他跟縱橫中文網提出想見(jiàn)池宇峰，結果池一(yī)口答應，吃(chī)飯的時候相(xiàng)談甚歡，說很喜歡看(kàn)你的小(xiǎo)說哦。然後夢入神機(jī)就(jiù)從(cóng)起點跳槽到(dào)了縱橫。

當然，這兩件(jiàn)事(shì)兒都複制不了。意思到(dào)了就(jiù)行，你懂(dǒng)的。

再說兩個(gè)能(néng)複制的案例。

大概一(yī)年(nián)前我收到(dào)封郵件(jiàn)，來自(zì)開(kāi)開(kāi)，那時他們剛創業(yè)。郵件(jiàn)中說，看(kàn)過你寫FourSquare的文章，歡迎來試試我們開(kāi)開(kāi)，給你準備了終身VIP号雲雲。語氣很誠懇。我當時有點心動，一(yī)看(kàn)隻支持iPhone與Android，老子的N85玩不了嘛。但一(yī)直記著(zhe)這個(gè)産品。倒不稀罕它的VIP号，而是人家上(shàng)門(mén)來請的動作使我領情（昨天買iPhone後立刻裝了開(kāi)開(kāi)）。其實這又(yòu)有多(duō)難呢(ne)？搜索對FourSquare的評論文章，挨個(gè)找上(shàng)門(mén)發郵件(jiàn)得了。這批種子用戶的質量和傳播性多(duō)給力啊。

另一(yī)樁事(shì)情是，我曾經在新浪微博發了條關于“日加滿”的信息，說提神效果挺好，就(jiù)是不知道能(néng)不能(néng)每天喝。沒過幾天居然收到(dào)了來自(zì)日加滿官方微博的回複，解釋說含量是什麽什麽，每天喝肯定沒問題的。我很詫異，雖不全信，但心中對這飲料又(yòu)有加分，隻可惜常去的超市(shì)不再銷售。

類似的例子很多(duō)，長(cháng)篇大論也列舉不完。這不是告訴你，非得對每一(yī)個(gè)用戶服務周到(dào)，人太多(duō)了肯定照(zhào)顧不過來，而且中低(dī)端用戶在意利益更甚于态度。但如果對高(gāo)端用戶，種子用戶的态度好一(yī)點，讓他們感覺到(dào)“官方”的誠意，收益是必不會(huì)小(xiǎo)的。當年(nián)第一(yī)批新浪名博不就(jiù)是編輯一(yī)個(gè)個(gè)謙遜地請來的嗎(ma)？大都是24小(xiǎo)時專人電(diàn)話服務，三番五次地請，再手把手地教你怎麽玩博客這個(gè)新鮮玩意兒。

如此殷勤的開(kāi)局，新浪博客不赢沒有天理。

我們經常講，産品即服務，而服務當然是有态度的。這個(gè)态度最直觀的感受不是通(tōng)過你的設計，你的性能(néng)，而是人與人打交道過程中細微的感染力。當我們在産品競争中經常覺得無計可施，無力可使的時候，是否可以“服務态度”這方面入手呢(ne)？答案顯而易見(jiàn)，又(yòu)知易行難。因為(wèi)這不僅與團隊成員(yuán)的性格相(xiàng)關，還(hái)難以考核衡量，很容易變成空頭口号。

所以，一(yī)方面需要招募外向型的，性格熱情友(yǒu)善的運營團隊；另一(yī)方面也得設計可監控的服務機(jī)制，别讓态度态度變成一(yī)句大家都認可，沒人去執行的屁話。

我曾在産品曝料會(huì)見(jiàn)博客的小(xiǎo)K介紹對滴的觀察（好像是滴，記憶有點模糊）：一(yī)個(gè)新用戶加入滴後，首先有一(yī)個(gè)官方帳号來關注他，新用戶多(duō)半也會(huì)關注這個(gè)官方帳号，然後新用戶說的頭幾句話，隻要稍有質量，就(jiù)會(huì)被官方帳号轉發出去，幾千人能(néng)看(kàn)到(dào)。結果這個(gè)簡單法子解決了新用戶融入社區的大問題——至少是部分解決了這個(gè)問題，不會(huì)讓新人被孤獨地排擠在社區外面。

這就(jiù)是我們需要學習的，可以系統化操作的用戶服務機(jī)制。至于每天新增幾百幾千個(gè)新用戶的時候怎麽辦？不必杞人憂天，先把第一(yī)批種子用戶伺候好再說。同時建立一(yī)批高(gāo)端用戶資料庫，逢年(nián)過節溫情脈脈地問候一(yī)下(xià)，發點小(xiǎo)禮品，難嗎(ma)？不難。大一(yī)點的團隊甚至可以設置類似于“用戶關系專員(yuán)”的職位，專門(mén)做這些公關性質的事(shì)情。隻要有心做，有人盯，多(duō)多(duō)少少總有性價比不俗的收益，就(jiù)怕互相(xiàng)推诿，光(guāng)說不練。