騰訊産品的口碑近幾年(nián)逐漸改觀，這跟騰訊不斷強調用戶價值和關注用戶體驗有很大關系，同時也時常被業(yè)内評論太務實，太土(tǔ)，沒有理想，不夠浪漫。對用戶的過分關注的同時又(yòu)缺乏内在動力的引導，有可能(néng)會(huì)落入原教旨用戶主義的境地，把自(zì)己牢牢綁定在IM和SNS領域，而且幾乎注定它要成為(wèi)大但不偉大的公司。

在互聯網行業(yè)上(shàng)升時期，用戶需求旺盛而明确，用戶需求驅動産品研發是一(yī)個(gè)最佳策略。騰訊趁勢在圈到(dào)一(yī)大批用戶的同時，在适當的時機(jī)通(tōng)過虛拟物(wù)品的方式，為(wèi)IM找到(dào)商業(yè)模式。這可以說是前無古人，後無來者的創舉。IM在本質上(shàng)是和email一(yī)樣的溝通(tōng)工(gōng)具，沒有人為(wèi)Email找到(dào)商業(yè)模式，但騰訊卻把同為(wèi)溝通(tōng)工(gōng)具的IM變成了一(yī)樁生(shēng)意，而且是一(yī)樁大生(shēng)意。IM本質是通(tōng)過互聯網構建人與人之間的溝通(tōng)渠道。這種對“人”的關注，是直到(dào)web2.0的概念被厘清之後，才被大家意識到(dào)。我們當然可以把QQ show，Qzone等業(yè)務看(kàn)作QQSNS（好友(yǒu)列表就(jiù)是這個(gè)關系的具象表現）的一(yī)個(gè)一(yī)個(gè)應用（Qzone的平台化也是web2.0和facebook崛起之後的事(shì)情了）。把QQ稱為(wèi)全球SNS的鼻祖，從(cóng)産品層面來講倒也不為(wèi)過。

對用戶的關注，自(zì)然就(jiù)會(huì)将産品的注意力放(fàng)在了“人”的身上(shàng)。在IM和SNS的領域，騰訊是當之無愧的龍頭老大，包括在遊戲領域也同樣，這些領域的共同特點就(jiù)是都是對人的處理，憑借的是對用戶心理的把握，用戶行為(wèi)數據的分析，孜孜不倦的運營。而互聯網的其他領域則有些不同。“搜索”處理信息，基本上(shàng)是個(gè)技(jì)術(shù)活；“電(diàn)商”的本質是把交易數字化，基本上(shàng)是做生(shēng)意；“媒體”講究的是内容和觀點，基本上(shàng)靠運營和編輯；騰訊在這些領域雖然都有建樹，但都不領先。從(cóng)這個(gè)角度看(kàn)，說騰訊壟斷确實冤枉。騰訊善于處理“人”，把握人的心理，而虛拟經濟講究的就(jiù)是這個(gè)。這是騰訊這種關注用戶的基因，積極的看(kàn)，會(huì)強化在IM以及SNS領域的成就(jiù)，消極的看(kàn)，這種基因有可能(néng)阻礙SNS自(zì)身的演進，不過好在有facebook在前面開(kāi)路(lù)；其次，把這種思路(lù)用在搜索，電(diàn)商領域則有可能(néng)付出很大代價。

”用戶主義”，簡而言之就(jiù)是聽用戶的。在用戶需求旺盛的上(shàng)升時期，這種方式是明确而有效的。當市(shì)場大環境和公司發展經過了急速上(shàng)升的時期，進入一(yī)個(gè)相(xiàng)對比較平穩的平台時期，用戶需求變得模糊。産品發展發展何去何從(cóng)，就(jiù)變得有點無從(cóng)下(xià)手了。從(cóng)用戶角度看(kàn)，5年(nián)前的QQ客戶端和現在相(xiàng)比，除了各種鑽層出不窮之外，有什麽本質的不同嗎(ma)？這是否意味著(zhe)這種針對個(gè)人用戶的增值服務商業(yè)模式在被不斷的複制，而産品沒有什麽變化。

“用戶導向””關注用戶需求“”顧客就(jiù)是上(shàng)帝“雲雲被無數商業(yè)機(jī)構的奉為(wèi)最高(gāo)準則。然而，這種原則在全球頂尖的互聯網公司裡(lǐ)面，貌似并不太成立。福特的”馬車和汽車“的傳說，喬布斯的偏執，被激烈反對的facebook news feed，Google的不作惡和出走天朝的背影，大有站著(zhe)把錢(qián)掙了的架勢，這都是大家很熟悉的段子或者事(shì)實，包括圈内關于要不要聽用戶的之類的讨論，也從(cóng)來都沒有停止過。無論是所謂的”關注“還(hái)是”挖掘“用戶需求，它成立的前提是需求已經在那兒。怎麽知道有這種需求，最簡單易行的方法就(jiù)是前面有先行者。

蘋果和google則不同。

Apple總是能(néng)夠引導人的需求。在它的東西(xī)出來之前，人們并不知道自(zì)己需要那玩意，一(yī)旦發布，人們除了驚歎，還(hái)大有一(yī)種誰用誰知道的意味。雖然蘋果的産品是屬于電(diàn)子消費(fèi)品，然而他的産業(yè)鏈條中還(hái)整合了唱片公司，運營商，出版商，開(kāi)發者等諸多(duō)環節。而騰訊商業(yè)模式的鏈條是簡單且封閉，基本上(shàng)隻有“我”和“最終用戶“。喬布斯是個(gè)天才，天才從(cóng)某種意義上(shàng)來講是不需要方法論的，别人從(cóng)天才的身上(shàng)提煉的方法論通(tōng)常都是不靠譜的。不過從(cóng)現象上(shàng)看(kàn)，蘋果的産品的确總是走在用戶需求的前面的。Google是科學主義的，相(xiàng)信的是算(suàn)法和數據，一(yī)切都源自(zì)于了解和改造世界的内動力，其實這是科學家的氣質，不過剛好這些科學家又(yòu)是生(shēng)意人。同時，也是因為(wèi)這種對關注信息多(duō)過關注人的氣質，決定了他們搞不出來一(yī)流的SNS服務，無論是orkut，buzz以及googleprofile都是不溫不火，而他們總能(néng)搞出強大無比的用于改造數字世界的工(gōng)具類産品。這樣看(kàn)來，Apple和Google的哲學中，不隻是關注用戶需求這麽簡單，他們的系統是一(yī)個(gè)開(kāi)放(fàng)的系統，含有向人性探索（本文中的“人”是一(yī)個(gè)群體的社會(huì)概念，“用戶”則更多(duō)表示是單個(gè)自(zì)然人的概念）和關注外部世界的成分。

騰訊對用戶的強烈關注以及對用戶資源和關系鏈的強烈敏感，有些時候就(jiù)變成了帶有原教旨味道的用戶主義—把一(yī)切決定權都交給用戶。騰訊在3Q大戰中的表現惹來頗多(duō)非議，原因就(jiù)在于此。看(kàn)似是把決定權交給了用戶，實際上(shàng)是脅迫了用戶。我猜這并不是騰訊的本意，不過是他近乎本能(néng)的反應。在某種程度上(shàng)來講，是騰訊還(hái)沒有意識到(dào)自(zì)己的服務到(dào)底對用戶有多(duō)重要，或許聽起來有點怪。打個(gè)比方，就(jiù)跟兩口子過日子一(yī)樣，你完全聽你老婆的，不見(jiàn)得就(jiù)是愛她，有可能(néng)是沒有意識到(dào)自(zì)己的責任。有時候你媳婦就(jiù)是需要你站出來，帶領她。也就(jiù)是說産品和用戶之間應該是有深層的互動關系的，不隻是一(yī)種完全被動的響應。要做到(dào)這一(yī)點，全部心思集中到(dào)用戶身上(shàng)，其實是不行的，必然要有超乎”我“以及”用戶“這個(gè)封閉系統之外的其他因素的介入。

“開(kāi)放(fàng)”貌似是解決這種困境的關鍵所在，然而”開(kāi)放(fàng)“就(jiù)和”收縮“一(yī)樣，都是一(yī)種策略。能(néng)夠把”開(kāi)放(fàng)“的策略堅定地走下(xià)去，隻是告訴自(zì)己開(kāi)放(fàng)是大勢所趨是不夠的，還(hái)是需要有個(gè)願景作為(wèi)内動力激勵和引導自(zì)己。有了這個(gè)東西(xī)，才能(néng)夠指導如何開(kāi)放(fàng)？什麽是可以開(kāi)放(fàng)的？什麽是不能(néng)開(kāi)放(fàng)的？這種内在的東西(xī)，不是靠用研和專家診斷能(néng)夠得到(dào)的。騰訊的願景“做最受尊敬的互聯網企業(yè)“，就(jiù)已經把自(zì)己放(fàng)在一(yī)個(gè)被動的封閉系統中了，這個(gè)願景就(jiù)是被别人的”尊敬觀”所驅動。

所謂“大”是指規模，“偉”是一(yī)種領袖氣質。找不到(dào)這種内動力，騰訊就(jiù)會(huì)是一(yī)個(gè)大但不偉大的公司。至于是否受人尊敬？有誰知道中國(guó)人尊敬過什麽！